La página Ayuda: busca en las guías, chatea con soporte, llega a una persona

Ayuda está al final del menú, en Tu cuenta de FxMind. A la izquierda están las guías. A la derecha, tus conversaciones de soporte. Una regla que nunca cambia: soporte jamás pide una contraseña del bróker, ni en un chat, ni en un ticket, ni en ningún otro sitio. Si alguien la pide, no somos nosotros.

Busca primero una respuesta

1. 1Escribe en la caja ¿En qué te quedaste? La lista se acorta mientras escribes, y Enter abre la primera coincidencia.
2. 2¿No sabes qué palabras usar? Pulsa uno de los ejemplos de Búsquedas comunes: contraseña de inversor, operaciones faltan, 2FA, tarjeta.
3. 3O empieza con Empieza aquí, seis artículos cortos en orden, y luego los temas de debajo: Vincular cuentas, Mesa de trading, Guards, Diario, Analista y resúmenes, Facturación, Seguridad.
4. 4Si nada coincide: la página ofrece Escribir a soporte sobre esto con tus palabras como asunto. Prueba antes con menos palabras.

Inicia una conversación de soporte

1. 1En la página Ayuda, pulsa Iniciar una conversación. Desde un artículo, usa su enlace para preguntar a soporte y tu pregunta queda escrita.
2. 2Elige una de las preguntas comunes o escribe tu propio mensaje. Di qué página, qué pulsaste y qué viste. Las horas, los pares y los números de ticket ayudan más.
3. 3El chat lo responde una IA, y una línea bajo el cuadro del mensaje lo dice: al usarlo aceptas los términos de privacidad. No hay chat con una persona. Si el asistente no lo resuelve, pide a nuestro equipo y te ofrece abrir un ticket de soporte, que responde una persona.
4. 4Pulsa Enviar. El asistente suele responder en menos de un minuto, y cada respuesta lleva la etiqueta IA.

Qué hace el asistente

• Responde preguntas de cómo hacer algo con el centro de ayuda, en el idioma en que escribes, paso a paso.
• Puede leer tu propia cuenta, solo para mirar: tu plan, cuentas vinculadas, operaciones y órdenes recientes, ajustes y actividad de Guards, facturación, emails recientes y conversaciones anteriores. No puede cambiar nada.
• Dice cuándo no sabe. No responde preguntas que no sean de FxMind.
• Nunca te dice que compres o vendas.

Cuándo responde una persona

Una persona toma el relevo en estos casos, y la conversación pasa a ser un ticket con un número:

• Tú pides una. El asistente ofrece abrir un ticket. Di que sí, o escribe abrir un ticket.
• La pregunta trata de dinero (un cargo, una factura, un reembolso), de seguridad de la cuenta o de no poder iniciar sesión. Esos casos van siempre a una persona, sin que el asistente responda.
• El asistente no está seguro, o dos respuestas seguidas no ayudaron.

Verás Ticket # con un número y una línea como Nuestro equipo responde aquí y por email. Las respuestas de un ticket las envía una persona, que puede usar IA para redactarlas. La respuesta aparece en la conversación y también se envía al email de tu cuenta.

En cuánto tiempo responde una persona

Este es el objetivo para la primera respuesta de una persona, según el plan:

Free

en un máximo de 48 horas

Trader

en un máximo de 24 horas

Pro

en un máximo de 8 horas

Elite

en un máximo de 4 horas

Desk

en un máximo de 2 horas

La página Ayuda muestra el número de tu plan junto a tus conversaciones. Es un objetivo para la primera respuesta, no una promesa de que el problema se resuelva en ese tiempo.

Tus conversaciones y el historial

• Cada conversación abierta muestra en qué punto está: Soporte FxMind está respondiendo, Respondemos por email, Esperando tu respuesta o Cerrada. Una línea destacada arriba de Ayuda aparece cuando una conversación te espera.
• Busca en tus conversaciones con la caja de encima de la lista. Puedes tener 5 conversaciones abiertas a la vez.
• En una conversación, el menú te deja renombrarla o cerrarla. Cerrar es definitivo: la conversación sigue legible, y para escribir de nuevo inicias otra.
• Una conversación se cierra sola 48 horas después de nuestro último mensaje si no has respondido. Inicia una nueva cuando vuelvas a necesitarnos.
• Las conversaciones cerradas están en Historial de conversaciones: de la más nueva a la más antigua, diez por página, con su propia búsqueda.

Si el chat no funciona

• Un mensaje dice que el chat no está disponible desde aquí ahora: escribe a soporte y una persona responde por email.
• Demasiadas conversaciones iniciadas hoy, o mensajes enviados muy rápido: espera unos minutos.
• Un mensaje es demasiado largo: divídelo en mensajes más cortos.
• En la cuenta demo, el asistente responde desde el botón de chat abajo a la derecha. Los chats de la demo son anónimos, no se guardan y nunca se convierten en tickets. Para hablar con nuestro equipo, crea tu propia cuenta.

Qué puede mirar el asistente

Cuando has iniciado sesión y has aceptado la IA, el asistente lee tu propia cuenta y te cuenta lo que encontró, por ejemplo "tu cuenta MT5 muestra un error de conexión" o "tu última importación omitió 3 filas". Luego da pasos numerados y ofrece más ayuda. Te saluda por tu nombre una vez, en su primera respuesta. Las respuestas suelen tener menos de 80 palabras, y hasta 180 cuando los pasos lo piden. Nunca da consejos de trading y nunca promete reembolsos.

• Tu plan y tu prueba, tus cuentas vinculadas y su estado de conexión, tus guards.
• Órdenes y operaciones recientes, el resumen del diario y tus últimas notas de operaciones.
• Emails y notificaciones que te enviamos y si llegaron, tus alarmas, alertas de noticias y órdenes programadas.
• Importaciones y filas omitidas, tus inicios de sesión recientes (solo país y dispositivo), el estado de referidos (solo el estado de la billetera y una dirección de pago enmascarada).
• Tus solicitudes de exportación y de eliminación de datos, la facturación y conversaciones anteriores con soporte.

Solo ve tu propia cuenta. Nunca ve contraseñas, claves, tokens, una IP completa ni una dirección de billetera completa.

En qué página estás, e iniciar sesión

• Abierto dentro de la app, el chat sabe en qué página estás (por ejemplo Diario, importar operaciones), así que "esta página" y "aquí" funcionan. No ve tu pantalla y nunca lee lo que escribiste en la página.
• Sin sesión iniciada, no puede ver ninguna cuenta. Pídele que envíe un código de un solo uso a tu email, o inicia sesión.
• Si tu cuenta tiene verificación en dos pasos (una app de autenticación o una passkey), un código por email no basta para abrirla. Inicia sesión primero y abre el chat desde dentro de la app.
• Si retiraste tu consentimiento de IA, el chat pasa a una persona mediante un ticket y ninguna IA lee nada.